3.15國際消費者權(quán)益保護日即將到來，當前正處于抗擊疫情的特殊時期，重慶市消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“重慶市消委會”）呼吁，要更好地保護消費者合法權(quán)益，在精準有序的復工復產(chǎn)中把被抑制、被凍結(jié)的消費釋放出來，提振消費信心，發(fā)揮消費對經(jīng)濟拉動的決定性作用。
對于這段時期較為集中的消費問題，重慶市消委會進行了總結(jié)答疑。
一、疫情期消費合同如何適用不可抗力條款？
新冠肺炎疫情發(fā)生后，經(jīng)國務院批準，國家衛(wèi)健委公告將新冠肺炎納入乙類傳染病并采取甲類傳染病的預防、控制措施。全國各省、市、自治區(qū)相繼啟動公共衛(wèi)生事件一級響應，各地采取了多種措施以減少人員流動和聚焦，控制疫情。因此產(chǎn)生了大量的消費合同無法履行的問題。
新冠肺炎及相應的政府控制措施，符合不可抗力的要件。因新冠肺炎及政府采取的控制措施導致消費合同無法履行或無法按期履行時，一般情況下可以適用不可抗力條款確定當事人的權(quán)利義務。新冠肺炎疫情符合不可抗力法律要件。對于合同當事人而言，新冠肺炎疫情的爆發(fā)及政府為控制疫情而采取的管制措施，是當事人事先無法預見、避免和克服的事件。
按照《合同法》的規(guī)定，當事人因不可抗力因素無法履行合同的，全部或部分免除責任。當事人一方因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，并應當在合理期限內(nèi)提供證明。
因新冠肺炎影響消費合同的履行適用不可抗力條款時，是適用解除合同還是變更合同？由于本次新冠肺炎發(fā)生在春節(jié)前后，這一時期履行的消費合同大多具有特定的時間要求，遲延履行沒有意義或無法實現(xiàn)，且疫情及控制措施的解除時間目前無法確定，所以多數(shù)情形下任一方當事人都可以解除合同，且不承擔違約責任。但是，對于履行時間的變更不影響合同目的的消費合同，履行一方可以主張在合理期限內(nèi)變更履行時間。
二、疫情期線上購物激增，消費者需要注意哪些問題？
新冠肺炎疫情的到來，隔斷了人們的出門之路，卻凸顯了在線化的優(yōu)勢。疫情期線上購物訂單激增，各種購物APP、辦公軟件方便了人們在疫情中的生活和工作，但廣大消費者在線上購買服務和商品時更要注意明明白白消費。
（一）線上購物應選擇大型網(wǎng)購商城。
（二）確認線上所購商品信息。消費者通過線上購物的商品和服務時，請先查看所購商品的信息、服務內(nèi)容、有效期限等相關(guān)信息，避免所買到商品和服務與實際不一致。
（三）微信朋友圈購買商品需謹慎。很多消費者通過朋友圈線上方式購買商品，一旦發(fā)生糾紛維權(quán)難，因此提醒廣大消費者在通過微信朋友圈購買時務必詳細了解所購買的商品信息、服務內(nèi)容等相關(guān)信息。
（四）購買防疫用品需辨別真?zhèn)巍７酪咂陂g，防疫用品的緊缺讓不良商家有了可乘之機，網(wǎng)上不良商家通過朋友圈發(fā)布一些買賣防疫用品的虛假信息，為此提醒廣大消費者要正確辨別防疫用品的真假，按需購買。
1、要購買有包裝、且包裝上有醫(yī)療器械注冊信息的口罩；
2、要注意查看產(chǎn)品的標識，查看產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)日期、廠名、廠址、保質(zhì)期、產(chǎn)品使用說明書等信息是否清晰標注；
3、不輕信商家宣傳廣告，不輕易傳播未經(jīng)確認的信息。
（五）收到貨品時及時驗貨，核對所購物與線上宣傳是否一致，發(fā)現(xiàn)不一致時拒簽，拍照留存，并及時聯(lián)系商家或是在線維權(quán)。
（六）線上購物切記保留聊天記錄、宣傳圖片、發(fā)貨單據(jù)等相關(guān)憑證，以便在發(fā)生消費糾紛時可依法維權(quán)。
鑒別醫(yī)用口罩信息可上網(wǎng)查詢：現(xiàn)在口罩成了人們的出行必備。對疫情防護有效的口罩包括一次性使用醫(yī)用口罩、醫(yī)用外科口罩和醫(yī)用防護口罩。醫(yī)用口罩信息可在網(wǎng)上查詢，辨別真?zhèn)巍８鶕?jù)介紹，消費者購買醫(yī)用口罩，想知道企業(yè)生產(chǎn)信息、批準文號等可以在“國家藥品監(jiān)督管理局官網(wǎng)”查詢。點擊“醫(yī)療器械”“國產(chǎn)器械”，輸入要查詢的企業(yè)名稱，就可以查詢口罩詳細信息。
三、疫情期間家電維修如何開展？
1、家電服務經(jīng)營者應制定應急預案，做好信息采集，建立報備制度等。復工應做好防護物資儲備及從業(yè)人員防護知識培訓，加強安全防控教育和提示，確保各項防控措施落實到位。
2、家電服務經(jīng)營者應嚴格遵守各地疫情防控規(guī)定，取得有關(guān)部門的允許，才能開展上門服務。如沒有得到允許，應及時告知消費者，取得理解。應有專人輪流值班，保持與有關(guān)部門、消費者的溝通。
3、優(yōu)先使用“無接觸式服務”。消費者報修，可先采用電話溝通、視頻連線等方式，維修人員指導消費者遠程排除、解決一般性故障問題，減少上門服務。
4、確需上門服務的，服務個人家庭消費者時，維修人員需事先了解消費者健康情況，消費者要如實告之家庭成員身體健康狀況；要確認消費者居住地是否處于封閉管控，如因管控需要不能上門的，要互相諒解。前往醫(yī)院等特殊環(huán)境服務場所的上門服務人員，要提升個人防護等級，嚴格按照服務場所防控要求，聽從指揮安排。
5、上門服務期間，雙方要事先做好防護措施，如佩戴口罩等；雙方溝通時，保持適當距離；盡量縮短上門服務時間。對未做自我防護（不戴口罩等）的上門服務人員，消費者有權(quán)拒絕接受服務；對不戴口罩的消費者，上門服務人員也可拒絕提供服務。
6、服務結(jié)束后，雙方應及時做好消毒工作：上門服務人員應對衣物、工具及所有攜帶物品等，進行全面消毒處理后再為其他消費者提供服務；雙方要保存對方聯(lián)系方式（包括物業(yè)聯(lián)系方式），便于健康回訪等。
7、“三包”外涉及收費的項目要明碼標價，并提前告知消費者，征得消費者同意，不得亂收費、亂漲價。服務結(jié)束后，要向消費者提供收費清單。
8、妥善處理糾紛。疫情防控解除前，按照政府有關(guān)規(guī)定要求，不能及時服務的，請消費者本著互諒互讓的原則，合理表達訴求，避免“非理性維權(quán)”。對于故意不遵守承諾、拖延推諉履行義務等的經(jīng)營者，消費者要保存好相關(guān)記錄或憑證，及時尋求有關(guān)職能部門和消費者組織的幫助。
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消費提醒：疫情防控不放松 消費安全要牢記
近日，重慶消費者組織的工作人員以普通消費者身份走進多家商超，圍繞市場供應、質(zhì)量保障、衛(wèi)生防控、設施安全等方面開展了消費體察活動。體察發(fā)現(xiàn)，多數(shù)商超能嚴格落實疫情防控主體責任，但也發(fā)現(xiàn)了部分商品區(qū)域人員聚集、消費高峰時段人員扎堆等問題，存在較大的疫情隱患。
為切實維護廣大消費者和企業(yè)員工的身體健康和生命安全，重慶市消委會倡議：疫情防控不放松，消費安全要牢記。
（一）廣大經(jīng)營者要做到“七強化”
1、樹牢安全意識，時刻把廣大消費者的生命安全和身體健康放在首位，認真履行疫情防控主體責任，落實最嚴格的崗位責任和防控措施。
2、嚴格把好商超人員入門關(guān)，對工作人員實行每日健康監(jiān)測和定時體溫檢測，對于無法提供身份證件又無法掃碼、不配合體溫檢測的顧客嚴控進入，對體溫異常的立即按規(guī)定采取處置措施。
3、堅決避免人員聚集，嚴格管控商超秩序，合理控制購物人數(shù)，增設收銀臺，監(jiān)督銷售人員與消費者、消費者之間保持安全距離，避免擁堵。
4、加強經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生管理，認真做好通風、消毒等工作，對人員接觸較多的部位、重點設施設備等要及時進行徹底消殺。
5、嚴格依法經(jīng)營，保證供應，確保質(zhì)量，明碼標價，自覺抵制囤積居奇、哄抬物價、虛假宣傳、欺詐消費者、制售假冒偽劣等違法行為。
6、積極拓展經(jīng)營模式，大力開展線上下單、電子支付、無接觸配送等交易方式，減少人員聚集。
7、妥善解決消費糾紛，最大程度履行社會責任。
（二）廣大消費者要做到“七注意”
1、盡量減少外出，尤其要避免到封閉、空氣不流通的公共場所和人員密集場所聚集，堅決拒絕一切聚會。
2、在外出購物時，要佩戴口罩，并隨身攜帶身份證、手機等物品，配合身份信息登記，也可用手機掃碼登記個人信息。
3、選擇合理的購物時間，購物時盡量避開商場、超市的客流高峰期，比如選擇非周末時間或者早上剛營業(yè)的時間、就餐期間等。
4、進入消費場所要積極配合工作人員或志愿者健康咨詢、體溫檢測等防控檢查工作。
5、理性購物，按需購買，避免浪費，購物前列好清單，不在商超內(nèi)閑逛閑聊，縮短選購時間，減少排隊聚集。
6、養(yǎng)成良好的購物習慣，購物和結(jié)算時嚴格遵守“一米線”規(guī)定，不頻繁拿放商品，不插隊加塞、不慌亂擁擠，盡量使用微信或支付寶等移動支付方式。
7、依法理性維權(quán)，保持理性平和心態(tài)，遇到消費糾紛要合理表達訴求，依法維護自己的權(quán)益。
廣大經(jīng)營者和消費者都是疫情防控工作的責任主體。特殊時期，更要“凝聚你我力量”，營造和諧的消費關(guān)系，保持生活消費平穩(wěn)有序。希望廣大經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，做好防控工作，為消費者提供安全放心的消費環(huán)境；廣大消費者科學健康消費，依法理性維權(quán)。
上游新聞·重慶晨報記者 劉波
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